Chapter Review : IT Service Management A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition

Chapter Review : IT Service Management A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates

Second Edition

Section 1 : Overview

SERVICE (LAYANAN)

Menurut lembaga ITIL (Information Technology Infrastructure Library) layanan adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan secara memuaskan. Pada sub bab ini penulis menjelaskan secara mendasar apa itu layanan dan bagaimana seharusnya layanan diterapkan oleh penyedia layanan agar hasil yang diperoleh dapat memuaskan pelanggan yang menggunakan layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Pada bagian ini penulis mengatakan bahwa manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan tersebut meliputi banyak bidang yang diperoleh dari pendidikan berdasarkan pengetahuan dan ketrampilan tingkat tinggi serta Latihan dan kualifikasi formal sehingga secara sah dikatakan bahwa manajemen pelayanan memiliki hak untuk menganggap dirinya sebagai professional.

PRAKTIK BAIK VS PRAKTIK BURUK

Dijelaskan di bagian ini mengenai konsep praktik terbaik yang merujuk pada cara terbaik untuk melakukan sesuatu. Konsep ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan dalam membandingkan kinerja perusahaan pada situasi tertentu. Namun, hendaknya metode ini tidak diaplikasikan secara langsung melainkan dijadikan sebagai faktor penentu kriteria perusahaan bersamaan dengan sumber-sumber praktik lainnya.

ITIL

ITIL merupakan sebuah kerangka kerja dan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek dari solusi dapat dikembangkan. Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, komersial atau divisi internal bisnis. Standar dari ITIL adalah ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lain. Komponen dari ITIL Library, diantaranya ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu, pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

INTI ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI.

MODEL LAYANAN

Model Layanan menjelaskan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk portfolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan tersebut. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan. Struktur merupakan aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola bagaimana cara konfigurasinya. Dinamika meliputi kegiatan, alur dari sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset penyedia layanan

FUNGSI

Suatu tim atau sekelompok orang dan alat yang digunakan untuk melakukan satu atau lebih kegiatan (contoh: Service Desk atau IT Operation).

PROSES

Dikatakan proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

Kesimpulan :

Pada Bab 1 yang bertema “Apa itu Manajemen Layanan?” membahas tentang gambaran umum yang mencakup konsep dasar manajemen layanan dan metode praktik yang baik, kerangka kerja ITIL, siklus hidup layanan dan beberapa konsep kunci ITIL seperti proses dan fungsi.

Nama : Indira Maharani
Kelas : 2KA16
NPM : 13118315
Mata Kuliah : Manajemen Layanan Sistem Informasi

Sumber Buku :
9781906124939_IT Service Management_2nd Edition.pdf