11 KOORDINASI DESAIN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.
MAKSUD DAN TUJUAN
Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan terkoordinasi. Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
– perencanaan dan koordinasi sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
– menghasilkan paket desain layanan;
– mengelola kriteria kualitas;
– memastikan bahwa model layanan dan solusi dikonfirmasi ke strategis, arsitektur dan persyaratan tata kelola
Sederhananya, koordinasi desain membawa pemerintahan dan kontrol terhadap berbagai kegiatan desain layanan.
KONSEP DASAR
Ada banyak kegiatan yang sering berjalan secara paralel yang membentuk desain layanan.
Beberapa dari kegiatan ini adalah profil tinggi, beberapa kurang begitu. Ada beberapa risiko
kegiatan desain layanan beroperasi dalam ruang hampa yang terpisah dari aktivitas desain lainnya
dan manajemen operasional layanan yang ada saat ini.
KEGIATAN
Kegiatan utama koordinasi desain adalah:
produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan dan pedoman untuk mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;
tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan dimasukkan dalam kegiatan desain layanan;
prediksi dan perencanaan pemanfaatan kapabilitas dan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan desain layanan;
Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana di seluruh Kegiatan Desain Layanan;
manajemen masalah desain dan risiko;
hubungan dekat dengan area proyek dan perancang perubahan di seluruh layanan kegiatan desain untuk memastikan konsistensi.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.
12 PENGELOLAAN KATALOG LAYANAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada layanan dalam bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu pelanggan akan ingin menggunakan, sehingga memungkinkan dialog yang konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. Di dalam cara proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan sudah jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana dan konsisten mendapatkan itu.
Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif. Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI.
Ketentuan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.
Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:
Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isinya dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, dalam khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk memperbaruinya, mengaudit, dll.
Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan ke sisa portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan terawat. Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh Penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa layanan katalog memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.
Tujuan manajemen katalog layanan adalah:
untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka yang dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;
untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.
KEGIATAN UTAMA
Desain katalog layanan
Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber utama informasi tentang layanan yang dikirim atau akan disampaikan oleh layanan TI pemberi. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan, yang isinya dijelaskan dalam Bab 10. Namun, karena itu adalah pelanggan yang menghadap, layanan Katalog harus menyertakan informasi yang penting dan menarik langsung ke pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:
rincian layanan dan penawaran produk;
ketersediaan;
layanan dukungan;
pengaturan dukungan;
kebijakan utama;
syarat dan ketentuan;
Tingkatan Jasa Persetujuan;
biaya dan harga;
pemesanan dan pembatalan;
rencana masa depan utama (misalnya di mana ada rencana untuk penghapusan, ganti atau mengubah layanan).
Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.
Di banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur organisasi katalog layanan, yang dibagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan berguna untuk bisnis, dan katalog layanan teknis, yang menggambarkan layanan dalam istilah yang berguna dan bermanfaat bagi pihak TI.
Desain katalog layanan bisnis selalu menyeimbangkan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi. Terkadang ada kecenderungan untuk memasukkan informasi karena mungkin berguna. Kuncinya adalah untuk mengingat siapa yang dimaksudkan untuk menggunakannya. Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak ratusan halaman detail halus, tetapi sebagian besar tidak akan memiliki waktu atau kecenderungan untuk melakukannya. Jawabannya adalah singkat dan to the point, menghindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan kecemerlangan teknis.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen portofolio layanan
Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam jalur layanan akan ditransfer ke katalog layanan. Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap memperbarui katalog layanan ketika layanan sudah siap untuk transisi ke operasi langsung. Akan ada pertimbangan serupa ketika layanan siap untuk pensiun dari operasi langsung.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.
Manajemen keuangan
Katalog layanan menyediakan manajemen keuangan dengan informasi tersebut diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Tidak hanya itu memungkinkan peningkatan anggaran dan perencanaan, tetapi juga mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.
Manajemen hubungan bisnis
Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan layanan-ke-pelanggan hubungan dan bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan.
PERAN
Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:
semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar
dicatat dalam katalog layanan;
layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;
katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.
13 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.
Aktivitas utama SLM adalah:
untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.
SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses persetujuan berkelanjutan, pemantauan dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus dilakukan diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peningkatan peluang dan prioritas. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari CSI.
Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur ke bisnis dan pelanggan.
Tujuan dari SLM adalah:
untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan;
untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.
KONSEP DASAR
Persyaratan tingkat layanan
Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.
PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN
ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.
SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari penyedia. Ini juga mendefinisikan
standar kualitas yang akan disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.
Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; atau mereka dapat berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan
SLA berbasis Pelanggan
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.
SLA berbasis Layanan
SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).
Multi-level SLA
Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.
Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:
Mendasari kontrak (UCs);
Perjanjian tingkat operasional (OLAS).
Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.
PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL
Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.
Rapat tinjauan SLA
Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak adil kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu dari masalah kunci. Ini pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan.
Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.
RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)
Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait. SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya mencakup proses TI internal, pelatihan pelanggan, dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya).
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.
METRICS
Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.
Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:
Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.
Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.
Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.
Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.
Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.
Persentase SLA ditinjau oleh tanggal peninjauannya.
Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.
PERAN
Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.
Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.
BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.
Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.
14 MANAJEMEN SUPPLIER
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; perangkat keras pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; komersial paket perangkat lunak akan didukung dan dipelihara oleh pemasok eksternal, seringkali, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.
Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang harus diserahkan Layanan IT. Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.
Ruang lingkup manajemen pemasok mencakup pengelolaan semua pemasok penyedia layanan TI. Dalam praktiknya, ini tidak berarti bahwa semua pemasok harus diberi perhatian yang sama. Beberapa akan memiliki peran yang lebih rendah dalam pengiriman TI layanan, yang menyediakan layanan kecil atau barang komoditas yang dapat dengan mudah bersumber di tempat lain. Beberapa akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada layanan TI penyedia, dan pemasok ini memerlukan pengelolaan dan perhatian yang lebih proaktif, terutama di mana kegagalan mereka untuk menyampaikan dapat memiliki efek mendalam pada kemampuan penyedia layanan TI untuk memberikan layanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan mereka menyampaikan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari masing-masing pemasok sepanjang siklus hidup hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitannya layanan TI modern, adalah hal yang biasa untuk layanan individual diberikan melalui campuran pemasok internal dan eksternal.
CONTOH
Satu organisasi sektor publik memeras pemasok utama pada harga ke titik di mana setiap orang seharusnya menyadari bahwa pemberian layanan akan beresiko. Sayangnya, organisasi terus memberi selamat kepada taktik negosiasi kerasnya sampai hal yang tak terelakkan terjadi. Semuanya berakhir di pengadilan dengan kedua belah pihak menyalahkan yang lain. Terlepas dari hasil kasus pengadilan, layanan TI runtuh dan organisasi ditinggalkan untuk mengelola kekacauan.
Tujuan utama manajemen pemasok adalah:
untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;
untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;
untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidup mereka;
untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain sejajar dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA;
untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang;
untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok pendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Ini membutuhkan manajemen yang positif siklus hidup kontrak, pemantauan pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani dengan masalah dan potensi masalah sebelum terjadi. Ini melibatkan renegosiasi, pembaruan dan bahkan pemutusan kontrak sebagai kebutuhan perubahan bisnis.
KEGIATAN UTAMA
Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:
Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.
Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
Evaluasi dan pemilihan pemasok.
Negosiasi kontrak dan kesepakatan.
Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
Manajemen sengketa dan resolusi.
Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN SUPPLIER DAN KONTRAK (SCMIS)
Proses manajemen pemasok diatur oleh pemasok penyedia layanan TI kebijakan dan strategi. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika melakukannya. Ini harus menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Di sektor publik, misalnya, aturan untuk pengadaan dari sektor swasta diabadikan di undang-undang di sebagian besar negara dan aturan ini harus dimasukkan ke dalam pemasok kebijakan.
Sama dengan proses SM lainnya, manajemen pemasok suara bergantung pada manajemen informasi yang efektif. Dalam manajemen pemasok, kuncinya basis informasi adalah pemasok dan sistem informasi manajemen kontrak (SCMIS), yang akan menyimpan informasi tentang semua pemasok dan kontrak, dan di barang dan jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. SCMIS paling baik diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), yang merupakan bagian dari penyedia IT sistem manajemen pengetahuan layanan (SKMS). Integrasi SCMIS dengan CMS memungkinkan pemasok dan kontrak untuk dikaitkan dengan layanan, CI dan elemen layanan lain yang bergantung pada kontrak pemasok, memungkinkan risiko dan dampak yang lebih baik penilaian dan pelaporan manajemen. Informasi di SCMIS juga akan termasuk untuk referensi dalam portofolio layanan dan katalog layanan.
SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak di seluruh kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang rincian pemasok, termasuk kontak utama bersama rincian kontrak termasuk tanggal perpanjangan dan penghentian.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen tingkat layanan
SLM dalam kaitannya dengan penyelarasan UCs dengan target SLA dan SLR, termasuk renegosiasi UCs, jika memungkinkan, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi layanan biaya dan investigasi pelanggaran dan dekat dengan target SLR dan SLA karena kinerja yang tidak memuaskan.
Proses manajemen Layanan lainnya
Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya termasuk mereka dengan:
Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan para pemasok memahami dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan spesifik dalam berurusan dengan organisasi;
Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa semua rincian pemasok, kontrak, dan layanan pihak ketiga dicatat secara akurat dan selalu diperbarui. Jika rincian ini diadakan dengan CMDB, di sana akan menjadi antarmuka yang mirip dengan CMS;
Pengelolaan kontinuitas layanan TI (ITSCM) dalam kaitannya dengan kontrak yang diadakan untuk layanan kontinuitas bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi pada risiko penilaian pemasok dengan berbagi hasil dampak bisnis analisis (BIA);
Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk ditanggung komitmen kontraktual dan manajemen pemasok untuk memberi informasi ke dalam manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;
CSI berfungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang mungkin mendukung pencapaian target peningkatan layanan;
Proses strategi layanan dalam kaitannya dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan strategi TI yang lebih umum;
Desain layanan terkait dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka.
Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:
mempertahankan SCMIS yang komprehensif;
memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;
memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk perusahaan;
mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan Variasi
Sumber :
file:///C:/Users/user/Pictures/mochi's%20pic/Section%203-2%20-%20ITServiceManagement%20p.103-135.pdf
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.
MAKSUD DAN TUJUAN
Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan terkoordinasi. Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi.
Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:
– perencanaan dan koordinasi sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;
– menghasilkan paket desain layanan;
– mengelola kriteria kualitas;
– memastikan bahwa model layanan dan solusi dikonfirmasi ke strategis, arsitektur dan persyaratan tata kelola
Sederhananya, koordinasi desain membawa pemerintahan dan kontrol terhadap berbagai kegiatan desain layanan.
KONSEP DASAR
Ada banyak kegiatan yang sering berjalan secara paralel yang membentuk desain layanan.
Beberapa dari kegiatan ini adalah profil tinggi, beberapa kurang begitu. Ada beberapa risiko
kegiatan desain layanan beroperasi dalam ruang hampa yang terpisah dari aktivitas desain lainnya
dan manajemen operasional layanan yang ada saat ini.
KEGIATAN
Kegiatan utama koordinasi desain adalah:
produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan dan pedoman untuk mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;
tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan dimasukkan dalam kegiatan desain layanan;
prediksi dan perencanaan pemanfaatan kapabilitas dan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan desain layanan;
Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana di seluruh Kegiatan Desain Layanan;
manajemen masalah desain dan risiko;
hubungan dekat dengan area proyek dan perancang perubahan di seluruh layanan kegiatan desain untuk memastikan konsistensi.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.
12 PENGELOLAAN KATALOG LAYANAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada layanan dalam bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu pelanggan akan ingin menggunakan, sehingga memungkinkan dialog yang konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. Di dalam cara proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan sudah jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana dan konsisten mendapatkan itu.
Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif. Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI.
Ketentuan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.
Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:
Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isinya dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, dalam khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk memperbaruinya, mengaudit, dll.
Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan ke sisa portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan terawat. Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh Penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa layanan katalog memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.
Tujuan manajemen katalog layanan adalah:
untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka yang dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;
untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.
KEGIATAN UTAMA
Desain katalog layanan
Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber utama informasi tentang layanan yang dikirim atau akan disampaikan oleh layanan TI pemberi. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan, yang isinya dijelaskan dalam Bab 10. Namun, karena itu adalah pelanggan yang menghadap, layanan Katalog harus menyertakan informasi yang penting dan menarik langsung ke pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:
rincian layanan dan penawaran produk;
ketersediaan;
layanan dukungan;
pengaturan dukungan;
kebijakan utama;
syarat dan ketentuan;
Tingkatan Jasa Persetujuan;
biaya dan harga;
pemesanan dan pembatalan;
rencana masa depan utama (misalnya di mana ada rencana untuk penghapusan, ganti atau mengubah layanan).
Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.
Di banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur organisasi katalog layanan, yang dibagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan berguna untuk bisnis, dan katalog layanan teknis, yang menggambarkan layanan dalam istilah yang berguna dan bermanfaat bagi pihak TI.
Desain katalog layanan bisnis selalu menyeimbangkan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi. Terkadang ada kecenderungan untuk memasukkan informasi karena mungkin berguna. Kuncinya adalah untuk mengingat siapa yang dimaksudkan untuk menggunakannya. Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak ratusan halaman detail halus, tetapi sebagian besar tidak akan memiliki waktu atau kecenderungan untuk melakukannya. Jawabannya adalah singkat dan to the point, menghindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan kecemerlangan teknis.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen portofolio layanan
Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam jalur layanan akan ditransfer ke katalog layanan. Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap memperbarui katalog layanan ketika layanan sudah siap untuk transisi ke operasi langsung. Akan ada pertimbangan serupa ketika layanan siap untuk pensiun dari operasi langsung.
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.
Manajemen keuangan
Katalog layanan menyediakan manajemen keuangan dengan informasi tersebut diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Tidak hanya itu memungkinkan peningkatan anggaran dan perencanaan, tetapi juga mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.
Manajemen hubungan bisnis
Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan layanan-ke-pelanggan hubungan dan bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan.
PERAN
Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:
semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar
dicatat dalam katalog layanan;
layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;
katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.
13 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.
Aktivitas utama SLM adalah:
untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;
untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;
untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;
untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.
MAKSUD DAN TUJUAN
Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.
SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses persetujuan berkelanjutan, pemantauan dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus dilakukan diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peningkatan peluang dan prioritas. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari CSI.
Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur ke bisnis dan pelanggan.
Tujuan dari SLM adalah:
untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan;
untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.
KONSEP DASAR
Persyaratan tingkat layanan
Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.
PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN
ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.
SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari penyedia. Ini juga mendefinisikan
standar kualitas yang akan disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.
Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; atau mereka dapat berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan
SLA berbasis Pelanggan
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.
SLA berbasis Layanan
SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).
Multi-level SLA
Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.
Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:
Mendasari kontrak (UCs);
Perjanjian tingkat operasional (OLAS).
Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.
PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL
Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.
Rapat tinjauan SLA
Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak adil kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu dari masalah kunci. Ini pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan.
Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.
RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)
Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait. SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya mencakup proses TI internal, pelatihan pelanggan, dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya).
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.
METRICS
Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.
Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:
Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.
Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.
Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.
Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.
Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.
Persentase SLA ditinjau oleh tanggal peninjauannya.
Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.
PERAN
Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.
Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.
BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.
Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.
14 MANAJEMEN SUPPLIER
PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; perangkat keras pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; komersial paket perangkat lunak akan didukung dan dipelihara oleh pemasok eksternal, seringkali, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.
Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang harus diserahkan Layanan IT. Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.
Ruang lingkup manajemen pemasok mencakup pengelolaan semua pemasok penyedia layanan TI. Dalam praktiknya, ini tidak berarti bahwa semua pemasok harus diberi perhatian yang sama. Beberapa akan memiliki peran yang lebih rendah dalam pengiriman TI layanan, yang menyediakan layanan kecil atau barang komoditas yang dapat dengan mudah bersumber di tempat lain. Beberapa akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada layanan TI penyedia, dan pemasok ini memerlukan pengelolaan dan perhatian yang lebih proaktif, terutama di mana kegagalan mereka untuk menyampaikan dapat memiliki efek mendalam pada kemampuan penyedia layanan TI untuk memberikan layanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan mereka menyampaikan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari masing-masing pemasok sepanjang siklus hidup hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitannya layanan TI modern, adalah hal yang biasa untuk layanan individual diberikan melalui campuran pemasok internal dan eksternal.
CONTOH
Satu organisasi sektor publik memeras pemasok utama pada harga ke titik di mana setiap orang seharusnya menyadari bahwa pemberian layanan akan beresiko. Sayangnya, organisasi terus memberi selamat kepada taktik negosiasi kerasnya sampai hal yang tak terelakkan terjadi. Semuanya berakhir di pengadilan dengan kedua belah pihak menyalahkan yang lain. Terlepas dari hasil kasus pengadilan, layanan TI runtuh dan organisasi ditinggalkan untuk mengelola kekacauan.
Tujuan utama manajemen pemasok adalah:
untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;
untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;
untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidup mereka;
untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain sejajar dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA;
untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang;
untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok pendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Ini membutuhkan manajemen yang positif siklus hidup kontrak, pemantauan pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani dengan masalah dan potensi masalah sebelum terjadi. Ini melibatkan renegosiasi, pembaruan dan bahkan pemutusan kontrak sebagai kebutuhan perubahan bisnis.
KEGIATAN UTAMA
Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:
Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.
Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.
Evaluasi dan pemilihan pemasok.
Negosiasi kontrak dan kesepakatan.
Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.
Manajemen sengketa dan resolusi.
Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).
SISTEM INFORMASI MANAJEMEN SUPPLIER DAN KONTRAK (SCMIS)
Proses manajemen pemasok diatur oleh pemasok penyedia layanan TI kebijakan dan strategi. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika melakukannya. Ini harus menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Di sektor publik, misalnya, aturan untuk pengadaan dari sektor swasta diabadikan di undang-undang di sebagian besar negara dan aturan ini harus dimasukkan ke dalam pemasok kebijakan.
Sama dengan proses SM lainnya, manajemen pemasok suara bergantung pada manajemen informasi yang efektif. Dalam manajemen pemasok, kuncinya basis informasi adalah pemasok dan sistem informasi manajemen kontrak (SCMIS), yang akan menyimpan informasi tentang semua pemasok dan kontrak, dan di barang dan jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. SCMIS paling baik diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), yang merupakan bagian dari penyedia IT sistem manajemen pengetahuan layanan (SKMS). Integrasi SCMIS dengan CMS memungkinkan pemasok dan kontrak untuk dikaitkan dengan layanan, CI dan elemen layanan lain yang bergantung pada kontrak pemasok, memungkinkan risiko dan dampak yang lebih baik penilaian dan pelaporan manajemen. Informasi di SCMIS juga akan termasuk untuk referensi dalam portofolio layanan dan katalog layanan.
SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak di seluruh kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang rincian pemasok, termasuk kontak utama bersama rincian kontrak termasuk tanggal perpanjangan dan penghentian.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen tingkat layanan
SLM dalam kaitannya dengan penyelarasan UCs dengan target SLA dan SLR, termasuk renegosiasi UCs, jika memungkinkan, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi layanan biaya dan investigasi pelanggaran dan dekat dengan target SLR dan SLA karena kinerja yang tidak memuaskan.
Proses manajemen Layanan lainnya
Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya termasuk mereka dengan:
Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan para pemasok memahami dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan spesifik dalam berurusan dengan organisasi;
Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa semua rincian pemasok, kontrak, dan layanan pihak ketiga dicatat secara akurat dan selalu diperbarui. Jika rincian ini diadakan dengan CMDB, di sana akan menjadi antarmuka yang mirip dengan CMS;
Pengelolaan kontinuitas layanan TI (ITSCM) dalam kaitannya dengan kontrak yang diadakan untuk layanan kontinuitas bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi pada risiko penilaian pemasok dengan berbagi hasil dampak bisnis analisis (BIA);
Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk ditanggung komitmen kontraktual dan manajemen pemasok untuk memberi informasi ke dalam manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;
CSI berfungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang mungkin mendukung pencapaian target peningkatan layanan;
Proses strategi layanan dalam kaitannya dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan strategi TI yang lebih umum;
Desain layanan terkait dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka.
Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:
mempertahankan SCMIS yang komprehensif;
memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;
memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk perusahaan;
mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan Variasi
Sumber :
file:///C:/Users/user/Pictures/mochi's%20pic/Section%203-2%20-%20ITServiceManagement%20p.103-135.pdf
Comments
Post a Comment